Сколько раз вы выходили из магазина, поклявшись никогда туда больше не возвращаться, или сколько раз вы пытались узнать что-то по телефону, но передумывали посетить магазин из-за резкости или грубости человека, с которым вы разговаривали? Ежедневно множество предпринимателей теряют своих клиентов по этой причине, даже не подозревая об этом. Каждый покупатель ожидает (и имеет полное право ожидать), по крайней мере, вежливого и дружелюбного обслуживания.
С учетом того, как вы обращаетесь с покупателями в личностном плане, вы можете:
создать хороший имидж, о котором они сообщат своим знакомым;
побудить их прийти снова и совершить повторные покупки;
уменьшить количество жалоб;
сделать их своими постоянными посетителями;
заставить их покупать.
Вот простые меры, осуществление которых поможет вам установить личный контакт с покупателями во время торговли и обслуживания.
1.Старайтесь придерживаться установленных в вашем бизнесе гигиенических норм и формы одежды.
2.Подумайте, как отвечать на телефонные звонки, например: «Добрый день. Меня зовут Анна. Чем могу вам помочь?» Это производит лучшее впечатление, чем просто «123345» или «Алло, что вы хотите?», или «Автозапчасти». И хотя данное утверждение банально, но подумайте, сколько раз вы сталкиваетесь именно с таким ответом?
3.Убедитесь, что вы сами и ваши сотрудники знают о преимуществах вашего товара и услуг для покупателей.
4.Выбирайте подходящий момент для обращения к покупателям. Обычно по их поведению можно понять, когда им требуется помощь. Например, покупатели, быстро осматривающие товар, проверяющие этикетки и поглядывающие на часы, дают понять, что они уже решили что-то купить, но торопятся и пытаются, вероятно, найти подходящий цвет или размер. В этот момент вы можете подойти к ним и спросить: «Добрый день, какой вам нужен размер?»
5.Сама формулировка обращения так же важна, как выбор момента для вступления в разговор. Она должна вовлечь покупателя в дальнейшую беседу, чтобы вы могли определить его потребности. Поэтому никогда не нужно использовать стандартную фразу: «Чем могу вам помочь?», потому что покупатель может ответить: «Спасибо, мне ничего не надо!»
6.Определите, что покупатель хочет купить, а затем, зная ассортимент, подберите подходящий товар или услугу, чтобы показать/предложить их. Вы можете указать на какие-то черты товара, но акцент нужно сделать на том, как товар сможет удовлетворить потребности покупателя. Это то, что вы делаете в рекламе, — продаете преимущества.
7.Показывая или демонстрируя товар, всегда обращайтесь с ним бережно — это увеличит его ценность в глазах покупателя.
8.Не предлагайте слишком большой выбор — это собьет покупателя с толку. Помогите ему сузить выбор до двух-трех вещей. Укажите на их различия, но во всех случаях постоянно подчеркивайте преимущества. Наконец, намекните, что одна из этих вещей лучше — это подтолкнет покупателя к конечному решению.
9.Если покупатель сомневается или возражает, то постарайтесь установить причину и переубедите его. Однако не «давите» на покупателя, так как это оставляет неприятное впечатление. Даже если покупка не состоялась, хорошее впечатление, которое создалось о магазине, может побудить покупателя зайти снова и купить что-нибудь в другой раз.
10.После совершения покупки посмотрите, нельзя ли предложить ему дополнительно смежный товар. Но это не должно быть навязчивым и очевидным. Вспомните, сколько раз вам пытались «всучить» в обувном магазине еще и крем для обуви?
11.И наконец, относитесь ко всем претензиям серьезно и будьте обходительны, следуя девизу: «Если вам у нас понравилось, то расскажите своим друзьям. Если нет — скажите нам.»
